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Expérience client – Grand Format
د.م. 425Pratique et basé sur l’expérience, ce guide opérationnel complet propose 65 FICHES abordant toutes les facettes de l’expérience client, trace ultime que l’interaction d’un client avec votre marque laissera dans son esprit. Il s’agit aujourd’hui, plus que jamais, de s’assurer que la relation client réponde à son objectif premier : satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance. Comprendre le glissement qui s’est opéré et s’opère encore entre « relation » et « enchantement » client.
Evaluer les avancées et les attendus de l’expérience client aujourd’hui, en prenant en compte les grands chantiers induits par l’arrivée de l’IA. Comprendre, mettre en place et faire vivre l’expérience client dans sa dimension « relationnelle », avec des outils pratiques, directement applicables sur le terrain. Maîtriser les 5 piliers de l’enchantement client : communication, implication, curiosité, innovation, éthique.
Evaluer et mesurer les effets de la relation client. -
Faites décoller votre petite entreprise
د.م. 134Un plan d’action en six temps : – pour activer tous les maillons de la chaîne de valeur, de la direction aux finances ; – des fiches et outils (manifeste d’entreprise, audit de rentabilité, briefs marketing et commerciaux) ; – un plan de vol complet à personnaliser (en fin d’ouvrage et sur SmallBusinessFlightPlan.com).
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HILTON-COMPTA GESTION ET CONTROLE COUTS
د.م. 796Traduction adaptée d’un manuel américain de référence en comptabilité de gestion ; sa démarche pédagogique est typique des manuels universitaires américains. Cet ouvrage présente les notions traditionnelles de contrôle des coûts en expliquant la façon dont les managers utilisent les informations dans le monde réel de l’entreprise. Le manuel aide les étudiants à devenir non seulement de bons praticiens du contrôle des coûts mais aussi des managers efficaces.Des exercices innovants » Vous êtes le décideur » dans le corps des chapitres apprennent aux étudiants à poser les bonnes questions au sujet des coûts, et encore plus important, à prendre les bonnes décisions. Chacun des 20 chapitres est construit autour d’une entreprise fictive dont l’histoire se poursuit tout au long du chapitre. Un très grand nombre d’exercices et de problèmes comportent des questions dont la résolution implique l’usage d’Excel.
Cet outil d’analyse étant le plus répandu dans le monde de l’entreprise, les employeurs cherchent des employés maîtrisant ce logiciel. Le manuel présente ainsi données et calculs dans le format d’Excel afin que les étudiants se familiarisent avec les outils utilisés dans l’entreprise. La démarche pédagogique adoptée par les auteurs vise à montrer que les coûts ne sont pas une fatalité. Une attitude dynamique envers ceux-ci permet aux étudiants de rendre de précieux services aux entreprises qui les auront recrutés.
Cet ouvrage intéressera les étudiants de niveaux universitaires L et M, les étudiants en école de commerce ainsi que tous les enseignants désireux d’actualiser leurs connaissances.
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Jour de silence à Tanger
د.م. 180A Tanger, dans une grande maison vide et délabrée, par un jour de vent et de solitude, un vieil homme s’ennuie et se souvient. Visages, voix, bousculades des voisins d’hier, chevelure de femme. Une vie entière tient dans une seule journée de silence. Faut-il accepter d’être vieux ? Dans ce récit contenu que domine l’image du père, le narrateur est sans …A Tanger, dans une grande maison vide et délabrée, par un jour de vent et de solitude, un vieil homme s’ennuie et se souvient. Visages, voix, bousculades des voisins d’hier, chevelure de femme. Une vie entière tient dans une seule journée de silence. Faut-il accepter d’être vieux ? Dans ce récit contenu que domine l’image du père, le narrateur est sans complaisance. Alors, de loin en loin, le vieil homme prend la parole pour lui répondre et murmurer ce qui, jamais, ne fut dit. -
L’art d’apprendre
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L’art de réussir
د.م. 78Langue : Français Date de parution : 26/06/2018 Format : Grand Format Pages : 100 Dimensions : 127.0 x 192.0 x 9.0 mm ISBN : 9782357454996 EAN13 : 9782357454996
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L’ego est l’ennemi
د.م. 190🧠 Et si votre pire ennemi… c’était vous-même ?
Dans L’ego est l’ennemi, Ryan Holiday dévoile comment l’ego, ce moteur d’ambition mal dirigée, peut freiner l’apprentissage, saboter les réussites et compliquer les échecs.
À travers des exemples puissants issus de l’histoire, de la politique et du sport — de George Marshall à Angela Merkel, en passant par Napoléon ou Lance Armstrong — l’auteur explore les mécanismes de l’ego et propose des stratégies concrètes pour le dominer avant qu’il ne vous domine.
🔹 Développez une discipline intérieure
🔹 Apprenez à agir sans chercher la reconnaissance
🔹 Restez concentré, humble et résilient
🔹 Progressez en silence et acceptez la critique💡 Un guide essentiel pour toute personne en quête de clarté, de leadership durable et de succès authentique.
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L’enfant de sable
د.م. 180Ahmed, huitième fille d’un couple sans héritier mâle, a été élevée comme un garçon. Découvrant peu à peu sa féminité, elle choisit toutefois d’assumer la révolte de son père, de vivre en homme. Elle épouse une fille délaissée, bientôt sa complice dans la vertigineuse descente aux enfers du mensonge social le plus fou.
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L’île aux arbres disparus – Elif Shafak
د.م. 259Ce roman commence par un cri. Ce cri, interminable, est celui que lance Ada, adolescente de 16 ans, en plein cours d’histoire dans un lycée londonien. Ce roman se termine par un rêve, celui d’une renaissance. Entre les deux a lieu la rencontre du Grec Kostas Kazantzakis et d’une jeune fille turque, Defne, en 1974, dans une Chypre déchirée par la guerre civile. De sa prose puissante, Elif Shafak nous conte l’histoire d’un amour interdit dans un climat de haine et de violence qui balaie tout sur son passage – avec l’espoir, tout de même, de libérer la parole des générations précédentes.
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L’obstacle est le chemin
د.م. 210On ne compte plus les méthodes (ni les livres) qui nous expliquent comment réussir, mais rares sont celles qui nous apprennent à surmonter l’échec. Mieux, à en faire une force. Pourtant, les stoïciens enseignaient déjà il y a plus de 2000 ans que les obstacles étaient de véritables opportunités. De Marc Aurèle à Steve Jobs, en passant par Montaigne, Thomas Jefferson, George Washington, John D. Rockefeller ou encore Bill Clinton, nombreux sont les grands de ce monde qui, à travers les siècles, se sont inspirés des principes du stoïcisme pour surmonter leurs difficultés. Ryan Holiday nous emmène à la découverte de cette sagesse ancienne et nous explique, dans un style actuel et vivant, comment réagir face aux obstacles et tirer profit de l’adversité pour réussir.
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La bâtarde d’Istanbul – Elif Shafak
د.م. 229Chez les Kazanci, Turcs d’Istanbul, les femmes sont pimentées, hypocondriaques, aiment l’amour et parlent avec les djinns, tandis que les hommes s’envolent trop tôt pour l’au-delà ou pour l’Amérique. Chez les Tchakhmakhchian, Arméniens émigrés aux Etats-Unis dans les années 1920, quel que soit le sexe auquel on appartient, on est très attaché à son identité et à ses traditions. Le divorce de Barsam et Rose, puis le remariage de celle-ci avec un Turc nommé Mustafa suscitent l’indignation générale. Quand, à l’âge de vingt et un ans, la fille de Rose et de Barsam, désireuse de comprendre d’où vient son peuple, gagne en secret Istanbul, elle est hébergée par la chaleureuse famille de son beau-père. L’amitié naissante d’Armanoush Tchakhmakhchian et de la jeune Asya Kazanci, la » bâtarde « , va faire voler en éclats les secrets les mieux gardés…
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La femme de ménage
د.م. 214Chaque jour, Millie fait le ménage dans la belle maison des Winchester, une riche famille new-yorkaise. Elle récupère aussi leur fille à l’école et prépare les repas avant d’aller se coucher dans sa chambre, au grenier. Pour la jeune femme, ce nouveau travail est une chance inespérée. L’occasion de repartir de zéro. Mais, sous des dehors respectables, sa patronne se montre de plus en plus instable et toxique. Et puis il y a aussi cette rumeur dérangeante qui court dans le quartier : Mme Winchester aurait tenté de noyer sa fille quelques années auparavant. Heureusement, le charmant M. Winchester est là pour rendre la situation plus supportable. Mais le danger se tapit parfois sous des apparences trompeuses. Et lorsque Millie découvre que la porte de sa chambre mansardée ne ferme que de l’extérieur, il est peut-être déjà trop tard…
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Le Dernier Ami
د.م. 180amed et Ali se rencontrent au lycée français de Tanger, ville internationale, cosmopolite et étrange. Ils partagent tout, découvrent ensemble les filles, l’engagement politique, la liberté… Pendant plus de trente ans, rien ne semble pouvoir entamer cette amitié indéfectible, tissée de malentendus, de dures épreuves subies ensemble, mais aussi de jalousie muette et de trahison. Et puis un jour…
Écrivain d’origine marocaine mondialement connu, Tahar Ben Jelloun est né à Fès en 1944. Il a écrit des romans, des essais et des recueils de poésie. Il a reçu le prix Goncourt pour La Nuit sacrée.
» Un roman extraordinaire, pudique et déchirant. Un roman où le sentiment exclut la sentimentalité. »
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Le jeu infini
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Le MBA visuel
د.م. 161Editeur Nouveaux Horizons EAN-13 9782357454323 Format Grand Format Présentation Broché Nb. de pages 208 pages Langage Français Dimensions 22.0 x 17.0 cm
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