La gestion de services – Quelle méthodologie pour la qualité de services (ITIL®, ISO 20000, COBIT, Agilité) ?

Qu’est-ce que la gestion de services ? Est-elle un complément à la gestion de projet ? La qualité de services (Quality Of Services), tout le monde en parle, mais parle-t-on tous de la même chose ? L’objectif de cet ouvrage est de fournir aux lecteurs une meilleure compréhension de ces notions en matière d’enjeux, de bénéfices ou de difficultés rencontrées, et de leur donner les connaissances utiles pour choisir la méthodologie à mettre en oeuvre.

Dans une première partie, l’auteur plante le décor en montrant comment la gestion de services s’est imposée au cours de ces vingt dernières années. Elle va permettre de comprendre les notions de base que sont la gestion de services, la qualité de service et l’engagement de résultat. Une deuxième partie est axée sur les différentes méthodologies qui portent directement ou indirectement la gestion de services.

Les méthodologies telles qu’ITIL®, les normes ISO 20000 et ISO 20000-2018, COBIT, Six Sigma, eSCM, PRINCE II ou encore des méthodologies Agiles sont expliquées, leurs avantages et bénéfices identifiés et leurs inconvénients et difficultés mis en avant. ITIL® étant la principale méthodologie de gestion de services implémentée en France, cette dernière est détaillée plus en profondeur avec le positionnement de ses différentes versions.

Dans une troisième partie, plus opérationnelle, l’auteur décrit différents scénarios permettant d’implémenter la gestion de services, notamment en migrant d’une version d’ITIL® à une autre ou vers une autre méthodologie. Chacun de ces scénarios propose un cadre pour réaliser un audit de maturité du système d’information, des conseils pour la mise en oeuvre basés sur l’expérience de consultant expert de l’auteur.

Une ultime partie décrit des cas réels de mise en oeuvre de la gestion de services : dans un organisme public, dans le monde industriel et dans une petite structure. Tout au long de cet ouvrage, les définitions des différents termes sont mises en avant et un glossaire reprend tout le vocabulaire et précise les définitions et acronymes.